Wat mensen niet zeggen, vertelt vaak het meest

Ik ben een lange tijd onderdeel geweest van verschillende communicatietrainingen, onder andere in de rol van trainingsactrice. Binnen die trainingen kwam ik in aanraking met allerlei verschillende soorten mensen en zag ik dat elke niche grofweg zijn eigen DNA heeft. Mensen die werkzaam zijn binnen de logistiek zijn vaak oplossingsgericht. In de zorg wordt de behoefte van een ander regelmatig boven die van henzelf geplaatst.

De trainingen leerden mij vooral observeren. Feitelijke observaties onderscheiden van interpretaties, iets wat we als mens gewend zijn razendsnel door elkaar te halen. Daarnaast werd ik geoefend in het zo snel mogelijk bedenken wat de beweegreden van iemand kan zijn om te handelen zoals de persoon handelt, de zogenaamde ‘kern’ van een verhaal.
Wanneer ik als actrice namelijk een casus naspeel, krijg ik vooraf een situatie geschetst. De persoon binnen het conflict, die ik probeer neer te zetten, kan ik niet vragen waarom hij of zij zich zo heeft gedragen. Daarom bedenk ik zelf: wat wil deze persoon eigenlijk? Welke behoefte wordt niet vervuld? En waarom reageert iemand daardoor op deze manier?

Vaak is het getoonde gedrag precies het tegenovergestelde van de onderliggende behoefte. Wil iemand bijvoorbeeld getroost worden, dan wordt pijn soms gemaskeerd met humor. Een grapje als: “Denk je eindelijk dat het beter gaat, kun je weer opnieuw beginnen.” Aan deelnemers de taak om die subtiele haakjes op te merken en daarop door te vragen.

Hoe toets je aannames in plaats van ze direct vanuit je eigen perspectief in te vullen? Hoe kom je tot de kern van een verhaal? Dat heb ik geleerd in al die uren communicatietraining met allerlei verschillende soorten mensen. Die ervaring neem ik mee wanneer ik interview. Ik observeer, luister, hoor haakjes en probeer vooral met aandacht en nieuwsgierigheid aanwezig te zijn.
Terug in het grijze kantoor zie ik hoe de deelneemster zich herpakt. Ze slikt haar emotie weg en geeft netjes volgens de aangeleerde theorie haar grens aan. De casus is een succeservaring. En zo’n moment, een moment waarop iemand heel even iets authentieks laat zien, zit ook in een goed interview.
Dat hoeft niet altijd emotie te zijn. Het kan ook een inzicht, overtuiging of het delen van een impactvolle gebeurtenis zijn. Ik hoop daar te komen door goed te observeren, echt te luisteren en nieuwsgierig te blijven naar wat er niet gezegd, maar wel verteld wordt.

Dagmar Rijff
Presentatrice, host & dagvoorzitter