Vertrouwen – wie is uw chief trust officer?

Maar vertrouwen heb je niet alleen in de hand aan de top van het bedrijf, vandaag is iedere medewerker een chief trust officer. We leven in een sterk verbonden wereld, waar het sentiment zich razendsnel kan verspreiden en een enkele handeling vergaande gevolgen kan hebben voor de reputatie van een merk. Elke interactie met een klant – online of offline, in een app of op internet – heeft het potentieel om vertrouwen te bouwen of te schaden.

In de mediawereld zijn er, naast het zorgen voor goede basishygiëne in de opslag van persoonsgegevens en data, meerdere vormen van vertrouwen te onderkennen. Denk hierbij aan vertrouwen in content – fake nieuws en deep fakes. Consumenten zijn toenemend sceptisch over de betrouwbaarheid of onpartijdigheid van journalistiek. Mijn grootste zorg is een wereld waar waarheid en leugen, door slim (of sluw) gebruik van kunstmatige intelligentie, nauwelijks van elkaar te onderscheiden zijn.

Adverteerders maken zich toenemend zorgen over de context waarin een advertentie wordt geplaatst. Geen merk wil dat haar advertenties naast een nieuwsbericht over een vliegtuigramp staan. Ook clickfraude, inmiddels een alom bekend fenomeen, heeft het vertrouwen geschaad. De sector heeft nog aardig wat werk te verzetten om het vertrouwen te herstellen. De centrale vraag blijft bestaan: hoe borg je als platform dat de adverteerder kan vertrouwen dat het goed gaat?

Naast al deze thema’s waarop vertrouwen raakt aan de kern van de bedrijfsvoering, is daar de afgelopen vijf jaar ook een groeiende groep prominenter wordende social influencers bij gekomen. Tot nu toe ongereguleerd. In Nederland is de branche met een vorm van zelfregulering gekomen, maar het is een druppel op een gloeiende plaat. Mijn kinderen zitten in Hilversum ook dagelijks naar de Zweedse PewDiePie te kijken.

Vertrouwen gaat veel verder dan compliance met de wet- en regelgeving. De maatschappelijke norm is toenemend gestoeld op een moreel kompas, beïnvloed door sociale media. Sentiment is daarmee wispelturiger dan ooit. Iedere dag is dag 1 als het gaat om vertrouwen.

Ennèl van Eeden
Global Entertainment & Media Leader PwC