Hoe technologie bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring

Tegenwoordig maken veel bedrijven gebruik van technologie die data over consumenten verzamelt. Dit gebeurt vaak met behulp van de cloud. Uit onderzoek van IDG blijkt dat het verbeteren van customer support door middel van cloud voor 57% van de respondenten een van de top drivers is om te investeren in de cloud. Als bedrijf is het dus verstandig om bestaande en externe data te gebruiken om de klantervaring te automatiseren en vooral te personaliseren.

Signalen van slechte klantervaring kunnen geïdentificeerd worden door middel van een social insights programma. Het is niet alleen belangrijk om te weten wat klanten over jou zeggen, maar ook hoe zij over concurrentie praten. Zo zijn bedrijven steeds beter in staat om het leven (kijk-, klik- en zapgedrag) van klanten te begrijpen, wat hen in staat stelt hun verhaal daarop af te stemmen.
Deze data worden met behulp van twee verschillende softwareplatforms, vaak gehost in de cloud, verzameld:

Enterprise Resource Planning (ERP)
Dit platform verzamelt gegevens over wat voor producten of services verkocht zijn. Het orderteam voert de bestellingen in, beoordeelt ze om er zeker van te zijn dat er geen technische of logistieke problemen zijn, ook wel de back office.

Customer Relationship Management (CRM)
Dit platform moet de bron van de waarheid zijn voor nieuwe klantformatie: in welke producten of diensten zijn mijn klanten geïnteresseerd? Welke prijzen of voorwaarden zijn overeengekomen? Ook wel de front office. Aangezien de front- en back office vaak als twee afzonderlijke platforms werken, kunnen er blokkades ontstaan die de klantervaring belemmeren. Denk aan langdurige looptijd of een onjuiste overeenstemming tussen de offerte en de producten of diensten die worden geleverd. Het gewenste resultaat van deze platforms – meer flexibiliteit en verbeterde klantervaring – is dan helaas ver te zoeken.

Integreer ERP en CRM
Wel de klantervaring verbeteren en optimaal gebruikmaken van deze twee platforms? Het antwoord ligt in de integratie van ERP en CRM. Zie hier de belangrijkste redenen voor deze integratie:

Verkort de tijd die nodig is om te bestellen
Kijk kritisch naar het bestelproces. Niet meer een bestelling invoeren en goedkeuren in één dag, maar in slechts enkele uren. Zo kun je meer orders verwerken in dezelfde tijd.

Verbeter de kwaliteit van offertes en orders
Door deze integratie kunnen alleen geldige, verkoopbare items worden opgenomen in offertes. Daarbij kunnen de back officeteams controleren of de offertes logistiek verantwoordelijk zijn.

Factuur tegelijk met offertes en inkooporders
Integratie maakt het makkelijker om het aanbod te toetsen en ervoor te zorgen dat alles klopt, hierdoor wordt de kans op verwarring of vertraging verkleind.

Sales en marketing zijn in staat om meer deals te sluiten
Alle teams worden zo efficiënt en transparant mogelijk van informatie voorzien. Het stelt teams in staat om effectiever te zijn, in de wetenschap dat iedereen werkt op basis van de meest recente informatie.

Tijdwinst
Integratie zorgt voor besparingen in personeelskosten en een hogere verwerkingstijd.

Het beheren van ERP- en CRM-platforms, laat staan de integratie ervan, is niet gemakkelijk. Er bestaat een duidelijke kloof tussen wat IT-professionals denken dat het beste is voor hun stakeholders en wat daadwerkelijk effectief is. Ook kost het veel tijd en is ervaring vereist om dit op de juiste manier aan te pakken. Een oplossing hiervoor is het inschakelen van een extern team met ervaring op het gebied van applicatiemanagement en technologie-integratie, zoals Rackspace. Lees hier meer over Rackspace’s service voor CRM en ERP

Bron: dit artikel wordt u aangeboden door Rackspace